إنصَاف جَاسِم مَهدِي المَسعُودِي
بإشراف
د. عَبد الحُسَينْ حَسَنْ حَبيب الطائِي

المستخلص
لقد نالت نظرية صفوف الانتظار اهتماماً واسعاً من قبل العديد من الباحثين والدارسين من خلال كثرة البحوث والدراسات التي أنجزت في هذا الموضوع والتي وجدت مجالات عدة لتطبيقها . إذ تهدف هذه الرسالة كمحاولة لتقليل من وقت الانتظار والحصول على الخدمة اللازمة في المصارف , واختيار أفضل عدد ملائم لقنوات الخدمة الذي يقترن مع اقل تكاليف متغيرة ويؤدي خدمة جيدة للزبائن. وقد استعرض في هذه الرسالة ثلاثة فصول تضمن الأول المقدمة , هدف البحث , مشكلة البحث , والاستعراض المرجعي . أما الثاني والمتمثل بالجانب النظري فقد تضمن أهم العناصر الأساسية لنماذج صفوف الانتظار,وأشكال نظم الانتظار, والنماذج الرياضية الخاصة بصفوف الانتظار, وكذلك الكلفة في صفوف الانتظار. أما الثالث الذي يَعد الجانب الأساسِ في هذه الرسالة فهو الجانب العملي إذ تضمن عملية جمع البيانات الحقيقية لمدة عشرة أيام من قناة استلام المعاملات وقناة تقديم الخدمة في( مصرف الرشيد /21 / شعبة الرواتب ) الذي هو من أحدى مصارف محافظة كربلاء المقدسة , وقد أجري على البيانات اختبار حسن المطابقة وهو اختبار مربع كاي ( χ^2 Test) لغرض التأكد من التوزيع النظري للبيانات الحقيقية ، وكانت النتائج هي أن النموذج المناسب هو ( M/M/2) , ومن ثم إيجاد مقاييس الأداء وذلك عن طريق استخدام البرنامج الجاهز( Win QSB) , والكلفة لدراسة وتقييم نظام الخدمة في المصرف ومقارنة هذه المقاييس بمقاييس النمذجة الأخرى من نماذج صفوف الانتظار وهم ((M/M/3) و(M/M/4) و( M/M/5)). وقد تضمن أهم الاستنتاجات التي تم التوصل إليها في هذه الرسالة وهو اختيار أفضل عدد لقنوات الخدمة بالاعتماد على مقاييس الأداء والكلفة وهي ثلاث قنوات للخدمة بدلا من اثنتين أي اختيار النموذج (M/M/3) مما يؤدي إلى صغر حجم صف الانتظار وعدم ضياع وقت الزبائن , كما تم اقتراح عدد من التوصيات أهمها ضرورة استعمال ثلاث قنوات للخدمة بدلا من اثنتين لتيسير المعاملات للزبائن من جهة وانخفاض التكاليف الإجمالية من جهة أخرى .