التسويق الداخلي وجودة الخدمة وتأثيرهما في تحقيق رضا الزبون

دراسة استطلاعية للمصارف الاهلية في كربلاء

رسالة مقدمة الى مجلس كلية الادارة والاقتصاد بجامعة كربلاءوهي جزء من متطلبات نيل درجة الماجستير علوم في ادارة الاعمال

من قبل

حوراء ثامر مهدي حسن

بأشراف الاستاذفؤاد حمودي العطار

تفاعلت متغيرات الدراسة الحالية لتمثل اطارا فكريا  معبرا عنها ب( التسويق الداخلي وجودة الخدمة وتاثيرهما في تحقيق رضا الزبون) ,واشتمل التسويق الداخلي (المتغير المستقل الاول) على المتغيرات الاتيه (سياسة الاختيار والتعين , التدريب والتطوير ,الحوافز والمكافاءات, نشرالمعلومات التسويقية , تمكين العاملين), وتم التعبير عن جودة الخدمة (المتغير المستقل الثاني)بالابعاد (الاعتمادية, الاستجابة, الثقة والتوكيد, الملموسية, الاهلية, فهم الزبون, سهولة الوصول , الاتصال),وتم اعتماد خمسة مؤشرات لرضا الزبون (المتغير المعتمد) (الامان,الحصول على المعلومات, الاختيار , سماع الرأي, تميز المنتج او الخدمة).

ونظرا لاهمية المصارف الاهلية في دعم وتطوير الاقتصاد الوطني , فقد اجريت الدراسة في هذه المصارف اذ تم الحصول على المعلومات اللازمة للجانب العملي من خلال الاستبانه التي اعتدت لهذا الغرض وزعت على عينة انقسمت الى (74) مدير وعامل و (65) زبون .

ولغرض تحقيق اهداف الدراسة تم وضع مخططا فرضيا يحدد طبيعة العلاقة بين ابعاد المتغيرين المستقلين والمتغير المعتمد , ومن اجل الكشف عن طبيعة هذه العلاقات فقد تم طرح عدة فرضيات بوصفها اجابات اولية تسعى الدراسة الى التحقق من مدى صحتها أهمها:-

1-  توجد علاقة ارتباط ذات دلالة احصائية بين التسويق الداخلي وجودة الخدمة مجتمعا ورضا الزبون.

2- يوجد تاثير ذو دلالة معنوية للتسويق الداخلي وجودة الخدمة في ورضا الزبون.

وتوصلت الدراسة الى مجموعة من الاستنتاجات ابرزها يوجد تأثير للتسويق الداخلي وجودة الخدمة في تحقيق رضا الزبون في المصارف المبحوثة.

ثم اختتمت الدراسة بمجموعة من التوصيات المتعلقة بمتغيراتها الثلاثة, والمقترحات المتعلقة  بالدراسات المستقبلية.