تصميم برنامج محوسب لتقييم جودة الخدمة المصرفية من وجهتي نظر المديرين والزبائن
رسالة مقدمة
إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد جامعة كربلاء – وهي جزء من متطلبات نيل درجة الماجستير في العلوم المالية
والمصرفية
مقدمة من قبل
حيدر محمد كريم
بإشراف
ا.م.د الدكتور أكرم محسن الياسري

تهدف الدراسة إلى تصميم برنامج محوسب لتقييم جودة الخدمة المصرفية يمكن استخدامه من قبل جهات عدة منها: سواء اكانت الادارات المصرفية بمستوياتها المختلفة أو المستثمرين والجهات ذات العلاقة الاخرى, إذ يهدف البرنامج الى تشخيص حالة الضعف في ألاداء التي تم تأشيرها عن طريق المعايشة الميدانية في المصارف العراقية قبل الشروع بالدراسة, وعدم وجود مقاييس برمجية لتشخيص حالات الخلل وقياس جودة الخدمة المصرفية تمهيداً لمعالجتها. تم الاعتماد على المعايير التي حصلت على أعلى نسبة إتفاق بين الكتاب والباحثين وهي (الاعتمادية, الاستجابة, التعاطف, الموثوقية, الملموسية), عن طريق إستمارتيَّ إستبانة اعدتا لهذا الغرض تضمنت كل منها (30) سؤالاً بواقع ستة أسئلة لكل معيار صيغت على وفق مقياس Likert الخماسي, وجهت الاستمارة الاولى إلى المديرين ورؤساء الاقسام والموظفين من ذوي الخبرة في المصارف عينة الدراسة عددهم (148) مديراً (28) منهم في مرحلة الاختبار و (120) في مرحلة التنفيذ, ووجهت الاستمارة الثانية إلى زبائن المصارف عينة الدراسة البالغ عددهم (240) زبوناً (30) منهم في مرحلة الاختبار و (210) في مرحلة التنفيذ. تم إختبار البرنامج في مصرفين من مصارف القطاع الحكومي إذ وجد أن هناك تباين في آراء مديري المصارف عينة الاختبار فيما يتعلق بتطبيق جودة الخدمة المصرفية. وتم تنفيذ البرنامج في ستة مصارف عراقية حكومية وخاصة, إذ وجد أن غالبية الآراء كانت متقاربة من وجهتي نظر المديرين والزبائن. توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات منها: – إن النتائج المستخرجة من برنامج تقييم جودة الخدمة المصرفية تطابق النتائج المستخرجة وفقاً للمعادلات الاحصائية المطبقة في عملية إختبار البرنامج, وبذلك يمكن إستخدام البرنامج بدلاً من المعادلات الاحصائية ويحقق نتائج دقيقة وذات كفاءة وفاعلية عالية وخالية من إحتمالات الخطأ. – يُعد البرنامج تقنية متاحة بين أيدي المستخدمين تتسم بالسهولة والوضوح في عملية تقييم وتشخيص جودة الخدمة المصرفية. وتوصلت الدراسة الى عدة توصيات منها: – نقترح على البنك المركزي العراقي والادارات العامة في مصرفي الرافدين والرشيد بتعميم البرنامج على إدارات الفروع وجعله برنامج عام لتقييم جودة الخدمة المصرفية. – ضرورة فتح دورات تدريبية للموظفين للعمل على التقنيات المحوسبة الحديثة لغرض تحول العمليات المصرفية من الورقية إلى الالكترونية وهذا يزيد من كفاءة تلك العمليات ويقلل من الجهد والوقت والكلف المبذولة ويرفع من مستوى جودة الخدمة المصرفية. Abstract تهدف الدراسة إلى تصميم برنامج محوسب لتقييم جودة الخدمة المصرفية يمكن استخدامه من قبل جهات عدة منها: سواء اكانت الادارات المصرفية بمستوياتها المختلفة أو المستثمرين والجهات ذات العلاقة الاخرى, إذ يهدف البرنامج الى تشخيص حالة الضعف في ألاداء التي تم تأشيرها عن طريق المعايشة الميدانية في المصارف العراقية قبل الشروع بالدراسة, وعدم وجود مقاييس برمجية لتشخيص حالات الخلل وقياس جودة الخدمة المصرفية تمهيداً لمعالجتها. تم الاعتماد على المعايير التي حصلت على أعلى نسبة إتفاق بين الكتاب والباحثين وهي (الاعتمادية, الاستجابة, التعاطف, الموثوقية, الملموسية), عن طريق إستمارتيَّ إستبانة اعدتا لهذا الغرض تضمنت كل منها (30) سؤالاً بواقع ستة أسئلة لكل معيار صيغت على وفق مقياس Likert الخماسي, وجهت الاستمارة الاولى إلى المديرين ورؤساء الاقسام والموظفين من ذوي الخبرة في المصارف عينة الدراسة عددهم (148) مديراً (28) منهم في مرحلة الاختبار و (120) في مرحلة التنفيذ, ووجهت الاستمارة الثانية إلى زبائن المصارف عينة الدراسة البالغ عددهم (240) زبوناً (30) منهم في مرحلة الاختبار و (210) في مرحلة التنفيذ. تم إختبار البرنامج في مصرفين من مصارف القطاع الحكومي إذ وجد أن هناك تباين في آراء مديري المصارف عينة الاختبار فيما يتعلق بتطبيق جودة الخدمة المصرفية. وتم تنفيذ البرنامج في ستة مصارف عراقية حكومية وخاصة, إذ وجد أن غالبية الآراء كانت متقاربة من وجهتي نظر المديرين والزبائن. توصلت الدراسة الى عدد من الاستنتاجات منها: – إن النتائج المستخرجة من برنامج تقييم جودة الخدمة المصرفية تطابق النتائج المستخرجة وفقاً للمعادلات الاحصائية المطبقة في عملية إختبار البرنامج, وبذلك يمكن إستخدام البرنامج بدلاً من المعادلات الاحصائية ويحقق نتائج دقيقة وذات كفاءة وفاعلية عالية وخالية من إحتمالات الخطأ. – يُعد البرنامج تقنية متاحة بين أيدي المستخدمين تتسم بالسهولة والوضوح في عملية تقييم وتشخيص جودة الخدمة المصرفية. وتوصلت الدراسة الى عدة توصيات منها: – نقترح على البنك المركزي العراقي والادارات العامة في مصرفي الرافدين والرشيد بتعميم البرنامج على إدارات الفروع وجعله برنامج عام لتقييم جودة الخدمة المصرفية. – ضرورة فتح دورات تدريبية للموظفين للعمل على التقنيات المحوسبة الحديثة لغرض تحول العمليات المصرفية من الورقية إلى الالكترونية وهذا يزيد من كفاءة تلك العمليات ويقلل من الجهد والوقت والكلف المبذولة ويرفع من مستوى جودة الخدمة المصرفية.