دور التسويق المؤثر في تعزيز إدارة خبرة الزبون في أطار التأثير التفاعلي للنزاهة التسويقية

دراسة  تحليلية لآراء عينة من مديري شركات الاتصالات المتنقلة في العراق

(آسيا سيل , زين العراق, كورك)

أطروحة مقدمة الى مجلس كلية الادارة والاقتصاد \جامعة كربلاء

وهي جزء من متطلبات نيل شهادة الدكتوراه فلسفة في إدارة الأعمال 

 اعدت من قبل

عذراء هادي كاظم العامري   

بأشراف

الأستاذ الدكتور علاء فرحان طالب          الاستاذ الدكتور فيصل علوان الطائي

           

المستخلص

بيان دور التسويق المؤثر في تعزيز إدارة خبرة الزبون , انطلاقاً من مشكلة رئيسة  تمثلت في ضعف إدارة خبرة الزبون من قبل شركات الاتصالات في العراق والتي تم التوصل إليها من خلال الاطلاع على آراء الزبائن وتطلب تعزيزها باعتماد التسويق المؤثر والمعدل للنزاهة التسويقية وشخصت تلك المشكلة في عدة تساؤلات تضمنت ,مدى إدراك العلاقات التأثيرية والتفاعلية بين المتغيرات ميدانياً , ولتجذير الأسس الفلسفية اعتمدت الدراسة أنموذج  (2016, Zietek)  لقياس التسويق المؤثر الذي تضمن أربعة أبعاد (الأصالة، العلاقات طويلة الأمد، الابتكار المشترك ، المؤثرين الجزئيين) وأنموذج  ( Stein,2015)  لقياس إدارة خبرة الزبون الذي تضمن خمسة أبعاد (البعد الحسي، البعد المعرفي، البعد الادراكي ، البعد المادي، البعد الاجتماعي).و أنموذج (Xiao,2010)  لقياس النزاهة التسويقية الذي يتكون من خمسة أبعاد (الإخلاص، الأمانة، الشعور الودي، الثقة، النوايا الحسنة، متابعة القانون) .

 استخدمت الاستبانة كأداة رئيسة في جمع بيانات ومعلومات الدراسة فضلاً عن بعض المقابلات الشخصية مع أفراد العينة الذين تمثلوا بمجموعة من القادة والتابعين في الشركات عينة الدراسة بلغ عددهم ( 166 ) مديراً من مديري الشركات ورؤساء أقسامها وشعبها ووحداتها, فضلاً عن المديرين المفوضين للشركات .  ولغرض التحليل والمعالجة الاحصائية اعتمدت الدراسة التحليل العاملي الاستكشافي والتوكيدي كاختبارات بنائية أساسية لصدق المقاييس المعتمدة ,  وتم استخدام مجموعة من المقاييس الإحصائية الوصفية , معامل ارتباط بيرسون  Pearson)  ) نمذجة المعادلة الهيكلية  Structural Equation Modeling) ( لقياس علاقات التأثير , التحليل المعدِّل  Moderation Analysis)) لقياس مستوى التأثير الذي يدخله المتغير المعدل بين المتغير المستقل والتابع بعد إنشاء متغير ‏التفاعل , وقد استخدمت هذه الأساليب عن طريق البرامج الإحصائية  SPSS V.23  ; Amos V.23)  ). وقد تم التوصل  في ضوء عدة استنتاجات كان من أهمها اهتمام وسعي إدارات الشركات عينة الدراسة بتطبيق وتنفيذ النزاهة التسويقية على المستوى الميداني من شأنه أن يعدل أو يعزز تأثير التسويق المؤثر في إدارة خبرة الزبون , وبالتالي فان ذلك يثبت الدور المعدل لمتغير النزاهة التسويقية في العلاقة بين التسويق المؤثر وإدارة خبرة الزبون .

المصطلحات الدالة: التسويق المؤثر, إدارة خبرة الزبون, النزاهة التسويقية