تأثيـر تحـليل خـطوط الانتظـار فـي تحـسـين اداء الخـدمات_ بحـث ميداني فـي وزارة العـمل والشـؤون الاجـتماعية/ هـيئة الحـماية الاجتماعــية

بحث مقدم الى مجلس كلية الادارة والاقتصاد/ جامعة كربلاء وهو جزء من متطلبات نيل شهـادة الدبلوم العالي في ادارة الجودة

من قبل الطالبة

شـــروق شــاكر محــمود

بأشراف

أ.د. محمود فهد عبد علي الدليمــي

 يسعى الباحث في هذه الدراسة الى تقليل مدة الانتظار للمستفيدين (الزبائن) وذلك لضمان رضا المستفيد وعدم مغادرته دون تلقي الخدمة وترسيخ قناعته للرجوع الى هذه الخدمة في المرة القادمة، وتعد الاساليب الكمية وبحوث العمليات من الطرق العلمية التي تساعد متخذي القرار في عملية صنع واتخاذ قرارات تمتاز بالدقة والموضوعية، وذلك لقدرتها على نمذجة وتبسيط المشاكل المعقدة، ولعل مشكلة تشكل خطوط الانتظار من ابرز المشاكل التي تواجه الادارة في المنظمات الخدمية.

سلط البحث الضوء على تطبيق نظرية خطوط الانتظار التي تتشكل امام محطات تقديم الخدمة، ودراسة الاسباب المؤدية الى تشكل هذه الخطوط وبشكل مستمر الامر يزيد من معاناة المستفيدين, ووضع الحلول المناسبة للتقليل من اوقات الانتظار لهذه المحطات، تم تطبيق هذه البحث في هيئة الحماية الاجتماعية وهي احدى تشكيلات وزارة العمل والشؤون الاجتماعية في محافظة بغداد، اعتمدت الدراسة على متغيرين هما تحليل خطوط الانتظار و تحسين اداء الخدمات، تم استخدام البرنامج الاحصائيSim Quick  لتحليل البيانات ومحاكاة خط الانتظار للمحطة المبحوحة حيث تم جمع البيانات الخاصة بوصول المستفيدين لمحطة الخدمة المبحوثة من خلال تسجيل عدد المستفيدين حسب الوقت ولمدة ثلاث اسابيع , في حين تم تسجيل اوقات الخدمة لعينة عشوائية ضمت (100) فترة خدمة.

 توصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات كان اهمها عدم استخدام نماذج خطوط الانتظار لاتخاذ القرار في هيئة الرعاية الاجتماعية، ويرجع السبب في ذلك الى عدم توفر المختصين في مجال الاساليب الكمية على مستوى الهيئة، وعدم ادراك  الادارة  لأهمية هذه الاساليب وكيفية استخدامها نظرا لنقص المعرفة بها. اما أهم التوصيات التي خرج بها البحث نوصي ادارة الهيئة بأهمية استخدام الاساليب الكمية وخاصة تقنية خطوط الانتظار على مستوى الهيئة وذلك من اجل برمجة وقت الخدمة في ظروف تتلاءم مع وقت المستفيدين.

الكلمات المفتاحية: خطوط الانتظار ، تحسين أداء الخدمات .