تاثير ادارة علاقات الزبون في تحقيق الاهداف الاستراتيجية
رسالة مقدمة
إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد جامعة كربلاء – وهي جزء من متطلبات نيل درجة الماجستير في العلوم المالية
والمصرفية
مقدمة من قبل
وسام فؤاد عباس الصفار
بإشراف
ا.د عــلاء فرحـان طالـب
الملخص تسعى هذه الدراسة إلى تحديد تأثير إدارة العلاقات مع العملاء متغير مستقل بأبعاده التي تشمل (اكتساب العملاء ، قاعدة بيانات العملاء ، وتحليل بيانات العملاء ، وتعزيز العلاقة مع العميل والاحتفاظ بالعملاء) في تحقيق الأهداف الإستراتيجية للبنوك باعتبارها أ المتغير التابع مع مؤشراته التي تشمل (حصة السوق ، النمو ، الربحية والمركز التنافسي والقيادة التكنولوجية) كمقارنة دراسة تحليلية استكشافية لآراء عينة من المديرين العاملين فيها البنوك التجارية الحكومية والخاصة العراقية. من أجل تحقيق أهداف هذه الدراسة قمنا بتطوير رسم تخطيطي افتراضي يحدد طبيعة العلاقة بين أبعاد المتغير المستقل ومؤشرات المتغير التابع ، ولإظهار طبيعة ذلك العلاقة ، فقد تمت صياغة بعض الفرضيات التي تم اختبارها باستخدام الأساليب الإحصائية المتقدمة واستخدام البرامج الإحصائية (SPSS) ، وقد تم تم اختيار عينة من المصارف التجارية العراقية (الحكومية والخاصة) لإجراءها الدراسة واختبار فرضياتها حيث اشتملت الدراسة على بنكين حكوميين وخمسة بنوك خاصة ، وشملت العينة (73) فردًا من المديرين ، رؤساء الأقسام والمسؤولين عن الأقسام الفرعية في بنوك عينة الدراسة ، واستخدم الاستبيان كأداة رئيسية في جمع البيانات المتعلقة بالجانب الميداني وكذلك التقارير السنوية لبنوك عينة الدراسة للأعوام (2005-2009) في لدعم دقة بيانات الاستبيان ، وقد وصلت الدراسة إلى عدة نتائج ، وخلص الباحث إلى عدة استنتاجات ، وأكثرها مهم منهم: 1-تعطي إدارات البنوك الحكومية والأهلية قيد الدراسة اهتمام كبير بعلاقات العملاء المتغيرة والاستراتيجية متغير الأهداف. 2-لا تختلف البنوك الحكومية والخاصة قيد الدراسة في اعتماد دراسة المتغيرات. 3-هناك دور كبير لإدارة العلاقة مع العملاء في تحقيق الأهداف الاستراتيجية للبنوك الحكومية والخاصة قيد الدراسة. وأخيراً أوصت الباحثة بعدة توصيات وأكثرها أهمية أهمية الموضوع: 1-هناك ضرورة لاستمرار وزيادة الاهتمام بالعميل إدارة العلاقة من قبل إدارات البنك قيد الدراسة للعميل إدارة العلاقة كعامل فعال في أنشطة البنوك وفي تحقيق أهدافها الاستراتيجية. 2-ضرورة استمرار وزيادة الاهتمام بالاستراتيجية الأهداف كمقياس مهم لفعالية أداء البنك ، و ضرورة العمل الجاد لتحقيقها.
