أبعاد التسويق بالعلاقات وتأثيره في تحقيق ولاء الزبون

(دراسة استطلاعية تحليلية لأراء عينة من موظفي وزبائن المصارف الأهلية العراقية)

رسالة مقدمة

إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد بجامعة كربلاء

وهي جزء من متطلبات نيل درجة ماجستير علوم في إدارة الأعمال

تقدم بها

أحمد عبد العباس الموسوي

بأشراف

الأستاذ فؤاد حمودي العطار

تتناول هذه الدراسة دور التسويق بالعلاقات بوصفه متغيراً مستقلاً بأبعاده المتمثلة بـ ( الثقة ، الالتزام ، الاتصال ، والرضا  ) لتحقيق ولاء الزبون بوصفه متغيراً معتمداً بمؤشراته المتمثلة بـ  ( السلوكية ، الموقفية ) ، كدراسة استطلاعية تحليلية لأراء عينة من موظفي وزبائن المصارف التجارية الأهلية العراقية .

     وقد حاولت الدراسة الإجابة عن تساؤلات عدة منها: ( ما هو مستوى ممارسة  التسويق بالعلاقات في المصارف التجارية الأهلية العراقية قيد الدراسة ومدى اهتمامها بأبعاده؟ ، ما مستوى اهتمام المصارف قيد الدراسة بمؤشرات ولاء الزبون ؟ ، ما هو مستوى ولاء الزبائن الذين يتعاملون مع المصارف التجارية الأهلية العراقية مجتمع الدراسة ؟ ، هل توجد علاقة ارتباط وتأثير بين التسويق بالعلاقات بأبعاده ومؤشرات ولاء الزبون ؟ ) .

     وتسعى هذه الدراسة إلى تحقيق جملة من الأهداف منها :

1    – الكشف عن مدى ممارسة المصارف قيد الدراسة للتسويق بالعلاقات.

    -2 التعرف على مستوى ولاء الزبون لدى المصارف قيد الدراسة.

    3- اختبار العلاقة بين التسويق بالعلاقات وولاء الزبون. 

    4- اختبار التأثير والتباين بين التسويق بالعلاقات وولاء الزبون.                                                                

     ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة تم بناء مخطط فرضي يحدد طبيعة العلاقة بين المتغير المستقل ومؤشرات المتغير المعتمد ، وانبثقت عنه فرضيات رئيسة تم اختبارها باستخدام مجموعة من الوسائل الإحصائية ، وقد تم اختيار عينة من المصارف التجارية الأهلية العراقية ممثلة بكل من مصرف ( بغداد ، الشمال ، الاقتصاد ، المتحد ، الأهلي ، المنصور) ميداناً لإجراء الدراسة واختبار فرضياتها ، واستعملت استمارة الاستبانة كأداة رئيسة لجمع البيانات المتعلقة بالجانب الميداني ، إذ تم توزيعها على عينة بلغت (90) من موظفي وزبائن المصارف قيد الدراسة.

     وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات أهمها: ( وجود علاقة ارتباط وتأثير ذات دلالة معنوية بين متغيري الدراسة )      وخرجت الدراسة بمجموعة من التوصيات يأتي في مقدمتها: (إن تطبيق التسويق بالعلاقات يتطلب دعم الإدارة العليا لنشر وإعتماد ثقافة مصرفية تركز على خدمة الزبون ).