ناقشت دراسة في كلية الإدارة والاقتصاد بجامعة كربلاء ” تأثير جودة خدمة الإنترنت بتقنية الكابل الضوئي (FTTH) في رضا الزبون ( دراسة استطلاعية تحليلية لآراء عينة من زبائن مديرية إتصالات والمعلوماتية في الديوانية)” وهو بحث مقدم إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد في جامعة كربلاء وهو جزء من متطلبات نيل درجة الدبلوم العالي في إدارة الجودة للطالب « محمد مسلم هاني»
هدفت الدراسة إلى بيان مدى تأثير جودة خدمة الإنترنت بتقنية الكابل الضوئي ( FTTH ) على رضا الزبون بإعتبارها خدمة جديدة دخلت للعراق خلال السنوات القليلة السابقة عبر تقييم زبائن مديرية إتصالات والمعلوماتية في الديوانية لمستوى الخدمة المقدمة لهم إضافة إلى إختبار العلاقة بين جودة خدمة الانترنت بأبعادها ورضا الزبون بأبعاده.
توصلت الدراسة إلى 1- تقييم عينة البحث لمستوى رضا الزبون عن جودة خدمة الإنترنت المقدمة لهم من قبل مديرية إتصالات ومعلوماتية الديوانية كان متوسطاً. 2- وجود تاثير متفاوت لأبعاد جودة خدمة الإنترنت على رضا زبائن المديرية. 3-عكست نتائج التحاليل الإحصائية الخاصة بتقييم أبعاد جودة خدمة الإنترنت المقدمة من زبائن المديرية المتعلقة بعبارات الإستبانة المستوى المتوسط لأبعاد جودة خدمة الإنترنت. 4- وجود إهتمام من قبل المنظمة المبحوثة بموضوع جودة خدمة الإنترنت. 5- وجود تأثير معنوي لأبعاد جودة خدمة الإنترنت مجتمعتاً في رضا الزبون، وعلى مستوى أبعاد جودة الخدمة كل على حده (توافر الخدمة، سرعة الخدمة، زمن الإستجابة، سهولة الإستخدام والاشتراك، الدعم الفني وخدمة الزبائن، القيمة مقابل المال) فقد كان تأثيرها طردياً ومعنوياً وبشكل متفاوت في رضا الزبون. 6- تبين وجود عوامل أخرى تؤثر بشكل مباشر أو غير مباشر في رضا الزبون لم يتم تناولها في هذا البحث، كأن تكون الظروف الأمنية والاجتماعية والسياسية للبلد. 7- أهمية قياس رضا الزبون لغرض تحليل نتائج جودة خدمة الإنترنت المقدمة.
أوصت الدراسة الى ضرورة متابعة إدارة مديرية اتصالات والمعلوماتية في الديوانية لمستوى رضا الزبائن بشكل مستمر، من خلال تحسين خدمة الإنترنت من ناحية سرعة رفع وتنزيل البيانات، ومقارنة الأنشطة الخدمية مع نظائرها بهدف التصحيح والتطوير ومعالجة نقاط الضعف، مما يسهم في فهم إحتياجات الزبائن وتقديم الخدمة المناسبة لكسب رضاهم.
تألفت اللجنة من
أ.د محمود فهد عبد علي رئيساً
أ.م.د حيدر محمد عبد الصاحب عضواً
أ.م. د اميمة حميد عبد الله عضوا ومشرفا
