أثر إدارة جودة الخدمة في تعزيز القيم التنظيمية

بحث استطلاعي تحليلي لآراء عينة من العاملين في مديرية تربية كربلاء المقدسة

بحث مقدم الى مجلس كلية الادارة والاقتصاد / جامعة كربلاء وهو جزء من متطلبات نيل درجة الدبلوم العالي في علوم إدارة أعمال / إدارة الجودة

تقدم به

سالم جبار راضي

المشرف

الأستاذ الدكتور

فيصل علوان الطائي

المستخلص

وقد جاءت مشكلة البحث من جانبين  (الفكري و الميداني)  . بالنسبة الى الجانب الفكري  مفاده  (هل تساهم أدارة جودة الخدمات أو الخدمة  المعتمدة في المنظمة  في تعزيز قيمها التنظيمية   .فالبحث الحالي يهدف الى توضيح جودة الخدمة وأهم أبعادها  ( الاعتمادية  ,  الموثوقية او الامان , الاستجابة  , الملموسية , التعاطف ) وتحديد  تأثيرها وارتباطها  في تعزيز وتحسين القيم التنظيمية, من خلال أبعادها  ( إدارة الإدارة , إدارة المهمة , أدارة العلاقات , أدارة البيئة )  استنادا الى أهمية البحث كونه يناقش موضوعين مهمين هما ( إدارة  جودة الخدمة ) و( القيم التنظيمية ) تم وضع مخطط  فرضي يحدد طبيعة العلاقة بين المتغيرين, ومن أجل معرفة أو كشف طبيعة هذه العلاقة فقد تم وضع عدد من الفرضيات  تم اختبارها بالبرنامج  الاحصائي .(SPSSV26 )

حيث تم تطبيق البحث على عينة من العاملين في المديرية العامة  لتربية  كربلاء المقدسة  وشمل موظفي الأقسام التي لها علاقة مباشرة بالتعامل مع أدارة الجودة والبالغ عددهم (85 ) موظف  . وقد تم جمع البيانات الخاصة بالبحث باستخدام استمارة الاستبيان,  والتي جرى تصميمها من المقاييس الجاهزة . وقد أعتمد الباحث على مجموعة من الأساليب  الإحصائية للوصول الى النتائج  المتعلقة بالبحث ( معامل كرونباخ الفا  , الوسط الحسابي الموزون , الانحراف المعياري  , معامل الارتباط الخطي البسيط  ,  تحليل الانحدار الخطي البسيط ), وقد توصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات, واهمها أن أبعاد إدارة جودة الخدمة  ( الاعتمادية ,  الموثوقية ,  الاستجابة ,  الملموسية , التعاطف ) لها علاقة ارتباط وتأثير إيجابي في تعزيز القيم التنظيمية, وأن أبعاد القيم التنظيمية في ( إدارة المنظمة , إدارة المهمة , إدارة العلاقات , إدارة البيئة ) لها علاقة تأثر وارتباط على الرغم من وجود بعض التشتت في الإجابات عن تلك القيم , وكذلك يوجد تأثير ذو دلالة معنوية لإدارة جودة الخدمة في تعزيز القيم التنظيمية للمنظمة المبحوثة.

الكلمات المفتاحية  : أدارة جودة الخدمة ,  القيم التنظيمية , مديرية تربية كربلاء