تأثير ادارة الازمات في تحسين جودة الخدمة في المؤسسات الصحية

(دراسة تحليلية في دائرة صحة كربلاء المقدسة)

بحث دبلوم عالي إدارة الجودة مقدم الى

مجلس كلية الإدارة والاقتصاد – جامعة كربلاء وهو جزء من متطلبات نيل

درجة الدبلوم العالي في إدارة الجودة

تقدمت به الطالبة
انفال معز حسن
بإشراف

أ.م.د. دورين بينيامين هرمز

المستخلص

تناول هذا البحث بيان أثر إدارة الأزمات في تحسين جودة الخدمة في المؤسسات الصحية،
وذلك من خلال تحليل أبعاد إدارة الأزمات المتمثلة في (التخطيط المسبق للأزمات، الاستجابة
السريعة، التنسيق الداخلي والخارجي، والوقاية)، وقياس انعكاسه على أبعاد جودة الخدمة المتمثلة في
(الاعتمادية، الموثوقية، الاستجابة، الملموسية، والتعاطف). إذ انطلق البحث من أهمية الدور الذي
تؤديه المؤسسات الصحية في الحفاظ على صحة المجتمع، وما تواجهه من تحديات متزايدة تستوجب
وجود أنظمة إدارية مرنة وقادرة على التعامل مع الأزمات بكفاءة وفاعلية، اعتمد البحث المنهج
الوصفي التحليلي، وتم جمع البيانات عن طريق استبانة وُزّعت على عينة مكوّنة من (92) فردًا من
العاملين في دائرة صحة كربلاء المقدسة. وأظهرت نتائج اختبارات الصدق والثبات أن أداة القياس
تتمتع بدرجة عالية من الموثوقية، اذ تجاوزت معاملات كرو نباخ ألفا الحد المقبول علميًا، ما يعكس
دقة النتائج وإمكانية الاعتماد عليها في التحليل والاستنتاج، فقد أشارت النتائج الوصفية إلى أن مستوى
توافر أبعاد إدارة الأزمات في بيئة البحث جاء بدرجات متفاوتة؛ إذ حقق بُعد التخطيط المسبق مستوى
متوسط يميل إلى الارتفاع، في حين أظهر بُعد الاستجابة السريعة مستوى معتدل، الأمر الذي يدل على
وجود جهود واضحة في التعامل مع الأزمات، إلا أنَّها ما تزال بحاجة إلى مزيد من التنظيم والتطوير
المؤسسي. كما بيّنت النتائج أن أبعاد جودة الخدمة، ولاسيما الاعتمادية والموثوقية والتعاطف، جاءت
بمستويات مرتفعة نسبيًا، ما يعكس اهتمام المؤسسات الصحية بتحسين جودة الخدمات المقدمة
للمستفيدين.، وأظهرت التحليلات الإحصائية وجود علاقة ارتباط وتأثير ذات دلالة معنوية بين إدارة
الأزمات وجودة الخدمة، بما يؤكد أن تحسين مستوى التخطيط والاستعداد للأزمات، وتعزيز سرعة
الاستجابة، ورفع كفاءة التنسيق الداخلي والخارجي، يسهم بشكل مباشر في رفع مستوى جودة الخدمة
الصحية، وتحقيق رضا المستفيدين، وتقليل المخاطر التشغيلية في أثناء الأزمات، خلص البحث إلى
ضرورة تبنّي المؤسسات الصحية لنهج استراتيجي متكامل في إدارة الأزمات، يقوم على التدريب
المستمر، وتطوير خطط الطوارئ، وبناء أنظمة إنذار مبكر، وتعزيز ثقافة العمل الجماعي والتواصل
المؤسسي الفعّال، بما يضمن استدامة جودة الخدمة ورفع كفاءة الأداء المؤسسي في مواجهة التحديات
المستقبلية.