دراسة استطلاعية تحليلية لآراء عينة من زبائن مديرية إتصالات والمعلوماتية في الديوانية 

بحث دبلوم عالي مقدم إلى   

        مجلس كلية الإدارة والاقتصاد – جامعة كربلاء وهو جزء من متطلبات نيل درجة الدبلوم العالي في إدارة الجودة 

تقدم به 

محمد مسلم هاني 

بأشراف 

ا.م. د   أُميمة حميد عبد الله العادلي

 تهدف هذه الدراسة الى بيان مدى تأثير جودة خدمة الإنترنت بتقنية الكابل الضوئي ( FTTH ) على رضا الزبون بإعتبارها خدمة جديدة دخلت للعراق خلال السنوات القليلة السابقة عبر تقييم زبائن مديرية إتصالات والمعلوماتية في الديوانية لمستوى الخدمة المقدمة لهم إضافة إلى إختبار العلاقة بين جودة خدمة الانترنت بأبعادها ورضا الزبون بأبعاده. 

   تكمن أهمية البحث في التركيز على توفير المتطلبات الأساسية لتحسين جودة الخدمات المُقدَّمة لزبائن للمنظمة محل الدراسة، وتحديد العوامل المؤثرة في قراراتهم وكيفية تحسين الخدمة ، تم تطبيق الدراسة في مديرية إتصالات والمعلوماتية الديوانية، وهدفت إلى قياس مدى رضا الزبائن عن جودة الخدمة ، شملت العينة (132) مستجيب من مجموع مجتمع الدراسة.

   قدم البحث إطاراً نظرياً لمتغيرات الدراسة إضافة إلى إطاراً عملي تحليلي لآراء عينة البحث ،  وتم جمع البيانات بإستخدام إستبانة طُبِّق فيها مقياس ليكرت الخماسي، كما إستخدم إختبار كرونباخ ألفا للتأكد من ثبات الاجابات، إضافة إلى وسائل إحصائية تشمل الوسط الحسابي والإنحراف المعياري وشدة الإجابة ومعامل الإرتباط بيرسون، وجرى تحليل البيانات بإستخدام البرامج الإحصائية ( Excel 2016,SPSS v.27, Amos v.27 ) 

   أظهرت النتائج تأثيراً معنوياً لأبعاد جودة الخدمة مجتمعة في رضا الزبائن، وخلصت الدراسة إلى   توصيات أهمها: ضرورة متابعة إدارة مديرية اتصالات والمعلوماتية في الديوانية لمستوى رضا الزبائن بشكل مستمر، من خلال تحسين خدمة الإنترنت من ناحية سرعة رفع وتنزيل البيانات، ومقارنة الأنشطة الخدمية مع نظائرها بهدف التصحيح والتطوير ومعالجة نقاط الضعف، مما يسهم في فهم إحتياجات الزبائن وتقديم الخدمة المناسبة لكسب رضاهم.    

الكلمات الرئيسة: جودة الخدمة، رضا الزبون، تقنية الكابل الضوئي، مديرية اتصالات والمعلوماتية في الديوانية