الإستجابة الإستراتيجية ودورها في تحسين جودة الخدمات

(دراسة تحليلية لآراء عينة من الملاكات الطبية والتمريضية في مستشفى الكفيل التخصصي في محافظة كربلاء المقدسة)

كتبت بواسطة

جهاد داود سلمان

إلى مجلس كلية الإدارة والإقتصاد كجزء من متطلبات نيل شهادة الماجستير في علوم إدارة الأعمال

بإشراف الأستاذ الدكتور

محمود فهد عبد علي

المستخلص

      هدفت هذه الدراسة إلى معرفة الأثر الذي تؤديه الإستجابة الإستراتيجية كمتغير مستقل بأبعادها (سيولة الموارد، نضج عمليات الأعمال، إستجابة الأعمال للبيئة، إستباقية الأعمال للبيئة) في جودة الخدمات كمتغير تابع بأبعادها (الإعتمادية، الضمان، الملموسية، التعاطف، الإستجابة). إذ تم تحديد مشكلة هذه الدراسة في حاجة مستشفى الكفيل التخصصي في محافظة كربلاء إلى تحسين جودة خدماتها المقدمة إلى المرضى ومرافقيهم كنشاط إستباقي لمواجهة التحديات البيئية والتنافسية الديناميكية عن طريق الإعتماد على الإستجابة الإستراتيجية. ومن أجل تحقيق أهداف الدراسة، تم تطبيقها في مستشفى الكفيل التخصصي في محافظة كربلاء المقدسة، وقد تمثل مجتمع الدراسة بجميع الملاكات الطبية والتمريضية داخل المستشفى البالغ عددهم (530)، وتم إختيار عينة منهم بلغت (240) تم توزيع الإستبانة عليهم. وبعد إسترجاع الإستبانات البالغ عددها (231)، وبعد فرزها وتدقيقها بلغ الصالح للتحليل الإحصائي منها (226)، وتم إستبعاد (5) إستبانات لعدم صلاحيتها للتحليل. ومن أجل تحليل البيانات التي تم الحصول عليها من المستجيبين، تم إستعمال برنامج (SPSS V.25) و (Microsoft Excel) و (Amos V.25). وقد توصلت الدراسة إلى بعض الإستنتاجات المهمة إعتماداً على النتائج التي تم الحصول عليها، كان أهمها أن الاستجابة الاستراتيجية تؤثر ايجاباً في جودة الخدمات الصحية وهذا يتحقق عن طريق اهتمام ادارة المستشفى بسيولة مواردها التنظيمية وحسن توزيعها على الاقسام والوحدات حسب احتياجها الواقعي ونضج نظام تقديم الخدمة وما يتضمنه من تشخيص دقيق لإجراءات تقديم الخدمات واستباقية تحديد متطلبات المرضى والاستجابة لها بأفضل صورة ممكنة وهذا من شأنه ان يعزز من مستوى جودة الخدمات المقدمة لهم.. وقدمت الدراسة بعضاً من التوصيات كان أهمها دعوة ادارة المستشفى عينة الدراسة الى تعزيز ممارسات جودة الخدمات الصحية من حيث تقديم الخدمات بجودة عالية المستوى وضمان دقة نتائجها لدى المرضى وزيادة عوامل الثقة بنوعية الخدمات المقدمة وتشجيع الملاكات الصحية على تبني عوامل التعاطف والاستجابة لكل ما يطلبه المرضى.

الكلمات الرئيسة: الإستجابة الإستراتيجية، جودة الخدمات.