ناقشت دراسة في كلية الإدارة والاقتصاد بجامعة كربلاء ” تأثير ادارة الازمات في تحسين جودة الخدمة في المؤسسات الصحية (دراسة تحليلية في دائرة صحة كربلاء المقدسة)” وهو بحث مقدم إلى مجلس كلية الإدارة والاقتصاد في جامعة كربلاء وهو جزء من متطلبات نيل درجة الدبلوم العالي في إدارة الجودة للطالبة «انفال معز حسن »
هدفت الدراسة إلى تحليل أثر إدارة الأزمات في جودة الخدمة الصحية في دائرة صحة كربلاء وذلك من دراسة العلاقة بين عناصر إدارة الأزمات (التخطيط، الاستجابة، التنسيق، الموارد) وأبعاد جودة الخدمة الصحية بهدف تقديم توصيات عملية لتحسين كفاءة الأداء المؤسسي في ظل الأزمات.اما الأهداف الفرعية: فهي تشخيص واقع إدارة الأزمات في المؤسسات الصحية التابعة لدائرة صحة كربلاء، من حيث التخطيط المسبق والاستعداد للطوارئ. تحديد مستوى جودة الخدمة الصحية المقدمة في أثناء الأزمات، من حيث الكفاءة، الاستجابة، الاعتمادية، والرعاية الإنسانية. تحليل العلاقة بين مكونات إدارة الأزمات وجودة الخدمة الصحية، وتحديد طبيعة هذا التأثير. التعرف على أبرز التحديات والصعوبات التي تواجه دائرة صحة كربلاء في إدارة الأزمات. اقتراح آليات عملية لتطوير إدارة الأزمات بما يُسهم في تحسين جودة الخدمات الصحية المقدمة للمواطنين.
توصلت الدراسة إلى أن إدارة الأزمات تمثل عملية ديناميكية متكاملة تشمل مراحل ما قبل الأزمة وفي أثنائها وما بعدها، وتهدف إلى تقليل الآثار السلبية وتحويل الأزمات إلى فرص تطوير مؤسسي. بيّن الجانب النظري أن المؤسسات الصحية تتأثر بالأزمات بدرجة عالية، ما يجعل وجود أنظمة إدارة أزمات فعّالة ضرورة استراتيجية للحفاظ على استمرارية الخدمة وجودتها. أوضح البحث أن جودة الخدمة تعتمد على مجموعة أبعاد رئيسة هي: الاعتمادية، الموثوقية، الاستجابة، الملموسية، والتعاطف، وأن تكامل هذه الأبعاد يعكس مستوى رضا المستفيدين وكفاءة الأداء المؤسسي. أكدت المراجع العلمية وجود علاقة وثيقة بين فعالية إدارة الأزمات ومستوى جودة الخدمة، لاسيما في البيئات الخدمية الحساسة كالمؤسسات الصحية. أظهرت اختبارات الصدق والثبات أن أداة القياس تتمتع بدرجة عالية من الموثوقية، اذ تجاوزت معاملات كرون باخ ألفا الحد المقبول علميًا. أثبتت التحليلات الإحصائية وجود علاقة ارتباط وتأثير ذات دلالة معنوية بين إدارة الأزمات وجودة الخدمة، ما يؤكد صحة فرضيات البحث وقوة العلاقة بين المتغيرين. تحقق بُعد التخطيط المسبق للأزمات بمستوى متوسط يميل إلى الارتفاع، ما يدل على وجود اهتمام نسبي بالاستعداد للأزمات، مع ضعف نسبي في وجود وحدات متخصصة لرصد المؤشرات المبكرة. جاءت الاستجابة السريعة بمستوى معتدل، ما يشير إلى قدرة مقبولة على التعامل مع الأزمات، لكنها تحتاج إلى تعزيز في سرعة القرار والتنفيذ. حقق بُعد التنسيق الداخلي والخارجي مستوى ارتباط مرتفع مع جودة الخدمة، وهو ما يؤكد أهمية التكامل بين الأقسام والجهات الخارجية في تحسين الأداء. أظهر بُعد الوقاية علاقة ارتباط موجبة قوية مع جودة الخدمة بنسبة ارتباط مرتفعة، ما يعكس دور الإجراءات الوقائية في تقليل المخاطر وتحسين جودة الخدمات. سجّلت أبعاد جودة الخدمة، ولاسيما الاعتمادية والموثوقية والتعاطف، مستويات مرتفعة نسبيًا، ما يدل على اهتمام المؤسسات الصحية برضا المستفيدين.
أوصت الدراسة الى تعزيز التخطيط الاستباقي للأزمات وذلك من إنشاء وحدات متخصصة لرصد المؤشرات المبكرة للأزمات وبناء سيناريوهات متعددة للطوارئ. تعزيز سرعة الاستجابة من خلال تدريب الكوادر الإدارية والطبية على إدارة حالات الطوارئ، بالإضافة إلى مراجعة وتحديث خطط الطوارئ بشكل منتظم. تقوية التنسيق الداخلي والخارجي بين الأقسام الصحية والجهات الداعمة (الدفاع المدني، الإسعاف، المنظمات الصحية)، لضمان تكامل الجهود أثناء الأزمات. التركيز على الإجراءات الوقائية وذلك من تعزيز برامج السلامة المهنية، وإجراءات السيطرة على العدوى، وإدارة المخاطر التشغيلية. الاهتمام في نظم الاتصال المؤسسي لضمان سرعة تداول المعلومات ودقة القرارات وتقليل الشائعات أثناء الأزمات. تحسين جودة الخدمة الصحية بشكل مستدام عبر ربط مؤشرات الجودة بنتائج إدارة الأزمات، واعتماد أنظمة تقييم دورية لرضا المستفيدين. بناء ثقافة تنظيمية داعمة للأزمات تقوم على العمل الجماعي، والمساءلة، والتعلم من التجارب السابقة. توسيع الدراسات المستقبلية لتشمل عينات أكبر ومؤسسات صحية مختلفة، واستخدام متغيرات إضافية مثل القيادة والمرونة التنظيمية.
تألفت اللجنة من
أ.م. د علاء حسين فاضل رئيساً
أ.م موعد كاظم جابر عضواً
أ.م.د دورين بنيامين هرمز عضوا ومشرفا
