كلية الإدارة والاقتصاد في جامعة كربلاء تناقش بحث الدبلوم العالي في إدارة الجودة الموسوم “تأثيـر تحـليل خـطوط الانتظـار فـي تحـسـين أداء الخـدمات_ بحـث ميداني فـي وزارة العـمل والشـؤون الاجـتماعية/ هـيئة الحـماية الاجتماعــية “ تقدمت به الطالبة شـــروق شــاكر محــمود من قسم إدارة الاعمال بإشراف الأستاذ الدكتور محمود فهد عبد علي الدليمــي يهدف البحث الى تقليل مدة الانتظار للمستفيدين (الزبائن) وذلك لضمان رضا المستفيد وعدم مغادرته دون تلقي الخدمة وترسيخ قناعته للرجوع الى هذه الخدمة في المرة القادمة، وتعد الأساليب الكمية وبحوث العمليات من الطرق العلمية التي تساعد متخذي القرار في عملية صنع واتخاذ قرارات تمتاز بالدقة والموضوعية، وذلك لقدرتها على نمذجة وتبسيط المشاكل المعقدة، ولعل مشكلة تشكل خطوط الانتظار من ابرز المشاكل التي تواجه الإدارة في المنظمات الخدمية.
سلط البحث الضوء على تطبيق نظرية خطوط الانتظار التي تتشكل امام محطات تقديم الخدمة، ودراسة الأسباب المؤدية الى تشكل هذه الخطوط وبشكل مستمر الامر يزيد من معاناة المستفيدين, ووضع الحلول المناسبة للتقليل من أوقات الانتظار لهذه المحطات،
تم تطبيق البحث في هيئة الحماية الاجتماعية وهي احدى تشكيلات وزارة العمل والشؤون الاجتماعية في محافظة بغداد،
اعتمد البحث على متغيرين هما تحليل خطوط الانتظار و تحسين أداء الخدمات، تم استخدام البرنامج الاحصائيSim Quick لتحليل البيانات ومحاكاة خط الانتظار للمحطة المبحوحة حيث تم جمع البيانات الخاصة بوصول المستفيدين لمحطة الخدمة المبحوثة من خلال تسجيل عدد المستفيدين حسب الوقت ولمدة ثلاث أسابيع , في حين تم تسجيل أوقات الخدمة لعينة عشوائية ضمت (100) فترة خدمة.
توصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات كان أهمها عدم استخدام نماذج خطوط الانتظار لاتخاذ القرار في هيئة الرعاية الاجتماعية، ويرجع السبب في ذلك الى عدم توفر المختصين في مجال الأساليب الكمية على مستوى الهيئة، وعدم ادراك الإدارة لأهمية هذه الأساليب وكيفية استخدامها نظرا لنقص المعرفة بها.
أوصى البحث إدارة الهيئة بأهمية استخدام الأساليب الكمية وخاصة تقنية خطوط الانتظار على مستوى الهيئة وذلك من اجل برمجة وقت الخدمة في ظروف تتلاءم مع وقت المستفيدين.
وتكونت لجنة المناقشة من السادة
الأستاذ الدكتور فيصل علوان الطائي رئيساً
والأستاذ المساعد الدكتور نغم دايخ عبد علي عضواً
والأستاذ المساعد الدكتور صالح مهدي محمد عضواً ومشرفاً
وحصلت الطالبة على تقدير مستوفي
مبارك للباحث واللجنة المناقشة هذا الإنجاز العلمي
