مداخل تحليل ربحية الزبون- دراسة نظرية تحليلية –
عزام عبد الوهاب عبد الكريم، نزار حبيب عباس
المجلة العراقية للعلوم الادارية
2009, المجلد 6, العدد 25, الصفحات 224-245
الخلاصة
أصبحت عملية تحليل ربحية الزبون واحدة من أكثر الطرائق فائدة لمنظمات الأعمال، وذلك من خلال توفيرها للمعلومات الواسعة والدقيقة عن الزبون، كما تتضمن تحديداً للعائدات، والكلف، والأرباح المتحقّقة من الزبون أو مجموعة الزبائن.
وتعد القرارات المتعلقة بالعلاقة مع الزبون واحدة من القرارات المهمة التي تضطلع بإنجازها الإدارة العليا في الشركة، وتستخدم عملية تحليل ربحية الزبون لغرض الحصول على المعلومات المتعلقة به، وبالتالي تساهم هذه العملية في تطوير القرارات المتعلقة بالزبون.
وتتوجه الشركات الذكية في الوقت الحاضر ليس فقط نحو بناء علاقات طويلة الأجل ومربحة نحو الزبون، وإنما ترغب في امتلاكه مدى الحياة، والحصول على قيمة حياة الزبون، والاستفادة الأكثر من مشترياته، ويجب أن تنظر إلى الزبائن كموجودات يجب أن تدار وأن يتم تعظيمها بشكل مناسب.
وينخفض حجم المعلومات المتعلقة بأرباح الزبائن في الواقع الفعلي لعمل الشركات، إذ تصمم أنظمة الحسابات لتحليل ربحية المنتج دون النظر إلى الزبون في أغلب الأحيان، ولذلك سيتناول هذا البحث للعديد من الفقرات المتعلقة بعملية تحليل ربحية الزبون.
ويشتمل البحث على ثلاث فقرات أساسية، تتعلق الفقرة الأولى بمنهجية البحث، والتي تضمنت مشكلة البحث، وأهميته، وأهدافه.
وتتعلق الفقرة الثانية بالجانب النظري للبحث، والذي تضمّن الفقرات المتعلقة بمفهوم تحليل ربحية الزبون، وتحليل كلفته، واستخدامات المعلومات الناجمة من ربحية الزبون، ومزايا عملية تحليل ربحية الزبون، ومقاييس (نماذج) ربحية الزبون، وأخيراً بناء العلاقات مع الزبون.
أمّا الفقرة الثالثة فقد تضمنت الاستنتاجات والتوصيات الخاصة بالبحث.
